خدمات

تعريف خدمات

خدمات مجموعه اي از كالاهاي قابل مصرف وفاسدشدني و از بین رونده درطول زمان است.

وی‍‍‍ژگیهای خدمات

1-لمس ناپذری خدمات ناملموس وغیرواقعی می باشند،آنها قبل لمس،قابل رویت ودارای بو وطعم نمی باشند بنابراین به طور بالقوه نه نیاز به حمل ونقل دارند ونه قابل ذخیره سازی هستند،علاوه براین یك سرویس میتواند چندین بار به فروش برسد.ارائه دهنده خدمات كسی است كه خدمات را ارائه می دهد و در یك میزان درخواست مشخص خدمات را تولید و ارائه می كند.

2-تجزیه ناپذیری وجود وحضور ارائه دهنده خدمات برای ارائه خدمات امری لازم وضروری است او باید الاهایی راكه تقاضای مصرفی برای آنها وجود دارد را تولید و ارائه نماید.در بسیاری از موارد ارائه خدمات به صورت خودكار است اما ارائه دهنده ی خدمات باید منابع وسیستم ها را به طورفعال ومناسب برای ارائه خدمات به ار گیرد.علاوه بر ان مصرف كننده خدمات جداازارائه كننده خدمات است.

3-تنوع هر خدمات منحصربه فرد است كه در زمانی تولید، ارائه ومصرف شدند

خدمات یا سرویس(ها) به هرگونه فعالیت یا مزیت گویند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه می‌شود و لزوماً نامحسوس است و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.^∗

یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاها و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شود.

خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوت‌هایی است. زیتامیل و همکاران (۱۹۹۰) این تفاوت‌ها را به صورت ذیل مطرح می‌کنند:

• اکثر خدمات نا ملموس می‌باشند. از آن‌جا که خدمات غالباً در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتری ارائه می‌شود، تعیین مشخصات فنی یا مهندسی برای آن‌ها به‌صورتی‌که در زمینه کالاهای ملموس و با هدف ایجاد یکنواختی در تولید متداول است، امکان پذیر نمی‌باشد. به‌همین دلیل شناسایی دقیق معیارهای که مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد توجه قرار می‌دهند کار چندان ساده‌ای نیست.
• خدمات ناهمگون و ناهمسان است. خدمات (به‌ویژه خدماتی که به مقدار زیادی از عملکرد نیروی انسانی بهره می‌برد) ناهمگون و ناهمسان می‌باشند. به بیان دیگر عملکرد کارکنان سازمان از یک تولیدکننده یا تولیدکننده دیگر، از یک مشتری با مشتری دیگر و حتی در یک روز با روز دیگر تفاوت دارد. از همین رو بر خلاف محصولات ملموس، استانداردسازی عملکرد کارکنان با هدف تضمین یکنواختی محصول عرضه شده به ندرت امکان‌پذیر است.
• تولید و مصرف خدمات به‌طور هم‌زمان رخ می‌دهد. مرحله تولید و مرحله مصرف بیشتر خدمات غیرقابل تفکیک می‌باشد. استفاده از خدمات اغلب در زمان عرضه خدمات انجام می‌شود. در اغلب موسسات خدماتی مشتری در همان محل تولید و عرضه خدمت حضور مستقیم دارد و فرآیند تولید را به دقت مشاهده می‌کند. خدمات تولید شده را نمی‌توان پیش از مصرف توسط مشتری در محلی انبار نمود. ارزیابی کیفیت خدمات در همان زمانی انجام می‌پذیرد که خدمت مورد نظر مراحل مختلف تولید را طی می‌کند.
• کیفیت خدمات تنها تابع خروجی فرآیند نیست. مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرآیند تولید خدمت مورد بررسی قرار نمی‌دهند. تمامی جزئیات فرآیند ارائه خدمت به مشتری موثر است. برای نمونه برای مشتری یک آرایشگاه تنها وضعیت اصلاح موی سر پس از پایان اصلاح مهم نیست. بلکه نحوه برخورد شخص آرایشگر با مشتری، صمیمیت او، رفتار او در حین آرایش و بسیاری از موارد دیگر نیز ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت عرضه شده در آرایشگاه را تحت تأثیر قرار می‌دهند.

اکثر افراد تصور می‌کنند که تعداد و اهمیت سازمان‌های تولیدی نسبت به سازمان‌های خدماتی بسیار بیشتر است. اما بر خلاف این عقیده، فعالیت‌های خدماتی نه تنها تعداد بیشتری از فعالیت‌های اقتصادی را به خود تخصیص می‌دهند، بلکه از لحاظ ارزش نیز اهمیت بیشتری دارند. پیتر دراکر معتقد است که «همه سازمان‌ها، سازمان‌های خدماتی هستند، بعضی از این سازمان‌های خدماتی محصول نیز تولید می‌کنند.»

پانویس

1. ^  کاتلر و آرمسترانگ

منابع

• کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری "اصول بازاریابی" ترجمه بهمن فروزنده، چاپ شانزدهم، نشر آموخته، اصفهان، 1391.