مرکز تماس

از ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد
پرش به: ناوبری، جستجو

مرکز ارتباط


امروزه مراکز ارتباط (به انگلیسی: Contact Centers)، نقش مهمی را در ارتباط بین کسب و کار ها و مشتریانشان بازی می کنند. سازمانها به اهمیتی که مراکز ارتباط در موفقیت آنها دارند پی برده اند و همواره سعی می کنند، این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان، با سریعترین و ساده ترین امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند.

در مراکز ارتباط (Contact Centers)، مشتریان می توانند از طریق تلفن، فکس، صندوق صوتی، ایمیل، پیامک و وب سایت با توجه به علاقه خود از طریق هر کدام از رسانه های ذکر شده با سازمان ها و کسب و کار ها در ارتباط باشند.

مرکز ارتباط را می توان اینگونه تعریف کرد : سیستمی هماهنگ از مردم، فرآیندها، تکنولوژی ها و استراتژی ها که دسترسی به اطلاعات، منابع و کارشناسان را از طریق کانال های ارتباطی مناسب برای ایجاد تعامل فراهم می آورد. این تعامل باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می شود. بیشتر شرکت ها و سازمان های بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می کنند. بیشتر شرکتها و سازمانهای بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله ای به منظورمدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می کنند.[۱]


خدمات :

مرکز تماس ورودی(به انگلیسی: Inbound Contact Center)

در این نوع از خدمات ، مراکز تماس حجم زیادی از درخواست ها را توسط مشتریان ازطریق تلفن دریافت می کنند .

مراکز تماس ورودی (Inbound Contact Centers) معمولا به درخواست های تلفنی برای خدمات محصولات یا پشتیبانی فنی ، فروش و سوالات مربوط به حساب های بانکی و یا دیگر سوالات جواب می دهند.

مرکز تماس خروجی(به انگلیسی: Outbound Contact Center)

در این حالت، کارشناسان مرکز تماس با مشتریانی که در حال حاضر دارید و یا افرادی که در آینده ممکن است مشتری شما بشوند تماس می گیرند. این کار معمولا توسط تماس گیر خودکار(به انگلیسی: auto dialer) صورت می گیرد و به همین دلیل تعداد تماسهای زیادی را می توان در طی یک ساعت گرفت.

بیشترین استفاده از مراکز تماس خروجی (Outbound Contact Center):

  • فروش به مشتریان جدید
  • فروش به مشتریان در حال حاضر
  • بیش فروشی به مشتریان
  • دریافت نظرات و نظر سنجی
  • تحقیقات بازار
  • گرفتن وقت برای مطب های دکتر، بیمارستان ها و مراکز درمانی


مرکز تماس مشاع(به انگلیسی: Outsourced Contact center)

در این حالت شرکت برای کم کردن هزینه های خود، با شرکتی دیگر برای اداره کردن تماس هایش قرار داد می بندد. در این حالت هزینه ها کاهش پیدا می کنند، مشکلات پیرامون آموزش دادن واستخدام کردن افراد مناسب از بین می رودو می توانید سرویس 365*7*24 راداشته باشید.


ارزیابی


معیار ها

1 . امتیازات کیفی(به انگلیسی: Quality Scores)

این معیار تا به حال به عنوان مهمترین شناخته می شود. این معیار به عملکرد کارشناسان در طی تماس ها و تجربه کلی آنها می پردازد.

مدیران مرکز تماس باید قادر باشند که بتوانند به مکالمات کارشناسان در هنگام تماس ها گوش دهند. امتیازات معمولا در بین 10 – 5 تماس برای هر کارشناس در ماه سنجیده می شود .

2 . حل شدن مشکلات در تماس اول(به انگلیسی: First call resolution)

همچنین به عنوان (به انگلیسی: best contact resolution)نیز شناخته می شود. این معیار به این موضوع می پردازد که یک مشتری چند بار برای حل کردن مشکل خود باید با سازمان تماس بگیرد . این کار روشی بسیار مناسب برای اندازه گرفتن مشکلات از دید مشتریان است. [«The top 10 most important contact centre metrics». call center helper، 11 Jul 2012. </ref>

اما مشکل اینجاست که اندازه گیری دقیق این کار ممکن است مشکل باشد. برای مثال، یک تماس بازگشتی ممکن است که مربوط به مشکلی دیگر باشد. برای حل کردن این مشکل، مراکز ارتباط از راه های زیر استفاده می کنند

  • تعداد دفعاتی که تماس گیرنده در طی یک هفته برای پیگیری یک موضوع با مرکز تماس گرفته است را مورد ارزیابی قرار می دهند.
  • بعد از اتمام تماس از طریق نظر سنجی بعد از تماس،میزان رضایت متشتریان را مودر ارزیابی قرار می دهند.

3 . رضایت مشتریان قدیمی ترین و مورد استفاده ترین متریک که نگاهی به میزان درصد مشتریان خوشحال دارد. ارزیابی این موضوع هم کاری آسان و ساده است. رایج ترین روش برای اندازه گیری این متریک، ایجاد نظر سنجی بعد از تماس از طریق سیستم تلفنی گویا، یا پیگیری از طریق ایمیل می باشد.

4 . سطح خدمات

این یکی از اولین متریک هایی بود که توسط سیستم توزیع خودکار تماس ها (ACD) به وجود آمد. این متریک نگاهی به درصد پاسخ گویی به تماس ها در مدت زمان داده شده دارد. انتظار می رود که به طور میانگین به 80 % تماس ها در 20 ثانیه و 95 % تماس ها در 15 ثانیه جواب داده شود.

5 . میانگین زمان مکالمات

این معیار سال ها به عنوان شایع ترین معیار شناخته می شود.این متریک به کل زمان در طول تماس اشاره دارد. این معیار شامل زمان مکالمه، زمان انتظار و wrap _ up timeاست.اما به تازگی به این معیار ایراداتی وارد شده است. مدیران بر این باروند که این معیار،کارشناسان مرکز تماس را به این سمت می برد که بدون اینکه هنوز به طور کامل به درخواست مشتری رسیدگی کرده باشند، تماس را قطع کنند.


نقش های کلیدی


مدیر مرکز(به انگلیسی: Center Manager)

این شخص مسئول تمام عملکرد ها و بودجه مرکز است. آنها بر اساس افراد، فرآیندها، تکنولوژی و مشتریانی که همگی بخشی از مرکز ارتباط و استراتژی آینده و توسعه مرکز، تصمیم می گیرند.

مدیر مرکز معمولا شخصی است که با دیگر دپارتمان ها مانند منابع انسانی و انفورماتیک در ارتباط است.

بسته به اندازه مرکز، مدیر مرکز تعدادی سرپرست تیم(به انگلیسی: Team leader) یا معاون مدیر(به انگلیسی: Assistant manager) دارد که سرپرست ها و معاونین به مدیریت گزارش می دهند.

مدیران، مسئول استخدام و آموزش کسانی هستند که آن افراد باید مستقیما به آنها گزارش دهند.[۲]

سرپرست / سوپروایزر(به انگلیسی: supervisor)

این شخص مسئول مدیریت کردن تیم کارشناسان است. نقش سرپرست این است که اطمینان حاصل کند کارشناسان وظایف خود را به درستی انجام می دهند، عملکرد های آنها را بررسی کند و به کارشناسان خود آموزش های لازم را بدهد. این شخص مسئول است که کارشناسان خود را در جریان تمام اتفاقاتی که در مرکز می افتد و ممکن است که بر روی کارشان تاثیر بگذارد، قرار دهد. همچنین سوپروایز در استخدام کردن کارشناسان جدید یا کار کردن بر روی پروژه ای مشخص نیز ممکن است فعالیت کند.[۳]

منابع انسانی(به انگلیسی: Human resources)

بین بخش منابع انسانی و مرکز ارتباط باید رابطه ای خیلی نزدیکی به منظور فعالیت هایی مانند استخدام و آموزش وجود داشته باشد. معمولا منابع انسانی نقشی برای اطمینان بخشیدن به ضوابط و شرایط استخدام و وظایف مربوط به آن و همچنین نظم بخشیدن و آموزش دادن به مرکز ارتباط را دارد.[۴]

آموزش دهندگان(به انگلیسی: trainers)

بعضی مراکز،از آموزش دهدنگان استفاده می کنند. آنها مسئول آماده کردن و آموزش دادن به کارشناسان در مراکز ارتباط با مشتری هستند. [۵]

مربی (به انگلیسی: Coach)

در مراکز بزرگتر، علاوه بر Team Leader، هر تیم دارای یک مربی ( Coach ) نیز می باشد که کار او پشتیبانی و دادن دانش فنی به کارشناسان می باشد. این شخص معمولا کسی است که خود کارشناسی (Agent) خیلی خوبی بوده و توانایی گرفتن اطلاعات و کمک کردن به دیگران برای بهبود بخشیدن به عملکردشان را دارد.[۶]

کارشناس مرکز تماس(به انگلیسی: Agent)

کار آنها تماس گرفتن یا پاسخ دادن به تماس های تلفنی است که بسته به سیاست سازمان ها برای برآورده کردن نیاز های مشتریان خود صورت صورت می پذیرد. نقش آنها می تواند فروختن محصولات یا خدمات، ارائه خدمات مشتری، انجام تحقیقات بازار یا حتی پاسخ دادن به ایمیل ها و پیامک ها باشد.

مدل های مختلفی از کارشناسان مرکز تماس وجود دارد و همچنین مهارت های مختلفی نیز برای نقش های مختلف آنها تعریف می شود. بسیاری از مردم فکر می کنند که اگر شما یک کارشناس مرکز تماس باشید، پس می توانید هر یک از نقش های داده شده را به خوبی اجرا کنید، در حالی که اصلا اینطور نیست .

کارشناسانی هستند که وظیفه آنها اداره کردن تماس های داخلی ( Inbound Call ) می باشد که در این حالت مشتری با سازمان تماس می گیرد و کارشناس تماس های آنها را پاسخ می دهد. همچنین تماس های خارجی ( Outbound Call ) وجود دارد، که در این زمان کارشناس با مشتری برای انجام تحقیقات بازار یا فروختن کالایی تماس می گیرد. اصولا بسته به تیپ شخصیتی که افراد دارند، این نقش ها به آنها داده می شود. بعضی مراکز هم کارشناس های ترکیبی دارند یعنی آنها هم تماس های داخلی ( Inbound Call ) و هم تماس ها خارجی (Outbound Call) را اداره می کنند.[۷]

آمار استخدام


تحقیقات نشان می هد که 3.700.000 نفر در 35000 مراکز تماس در اروپا به استخدام در آمده اند.

همچنین در سال 2013 در بیش از 35000 مراکز ارتباط با مشتری، با میانگین 78 صندلی بیش از 3.700.000 نفر در 30 کشور اروپایی به استخدام در آمده اند که میزان رشد آنها سالانه 4.4% نیز رو به افزایش است.

تحقیقات همچنین تخمین می زند که 25% تماس ها مربوط به مرکز تماس هایی که تماس خروجی دارند و 75% از تماسها مربوط به مرکز تماس هایی که تماس های داخلی دارند ( مثل خدمات بانکها و بیمه ها) است. [۸]


منابع[ویرایش]

[۹]