تجربه مشتری

از ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد

تجربه مشتری (به انگلیسی: Customer Experience) یا CX محصول تعامل بین سازمان و یک خریدار در هنگام فرایند ارتباط بین آن‌ها است. این تعامل از سه بخش اصلی تشکیل شده است: سفر خریدار، محل تماس برند با خریدار، و محیطی (شامل محیط دیجیتال) که خریدار آن را تجربه می‌کند. در یک تجربه مشتری خوب، تجربه شخص با سازمان، در همه نقاط تماس، منطبق بر انتظارات فرد است.

مفهوم[ویرایش]

امروزه خریداران نمی‌توانند زنجیره ارزشی که صرفاً بر مبنای حاشیه سود بیشتر سنجیده می‌شود را بپذیرند. خریداران به دنبال سادگی، رضایت و موفقیت هستند و سازمان‌هایی موفق می‌شوند که بتوانند کسب‌وکار خود را بر همین اصول بنا کنند.[۱]

مدیریت تجربه مشتری[ویرایش]

مدیریت تجربه مشتری (CXM) ابزار شناخت خوبی از خواسته‌های خریدار است تا تجربه‌ای ویژه برای او فراهم شود. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر، سازمان را یاری کند کاری آسان نخواهد بود و نیازمند پیگیری راه‌های ارتباطی و تعامل او با سازمان است.[۲]

کاربردها[ویرایش]

کتابخانه‌های عمومی مخاطب محور برای بالابردن تصور غیرکاربران، بهبود تجربه اعضای مخاطبان، و گرفتن نظر مثبت اعضای پیشین خود می‌توانند از مفاهیم و ابزارهای تجربه مشتری استفاده کنند.[۳]

پانویس[ویرایش]

  1. تری، شورتر؛ تاورز، استیو (۱۳۹۱). مدیریت انتظارات مشتریان. ترجمه احمد آخوندی و محسن جاوید موید. تهران: بازاریابی.
  2. عادل پورقنبر (۲۸ خرداد ۱۳۹۶). «مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟». شرکت سامانه‌های مدیریت.
  3. عابدی، یوسف (۱۳۹۷). مدیریت انتظارات کاربران کتابخانه. جزوه دوره آموزشی مشاوره کتابدار، نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور، مشهد مقدس.

منابع[ویرایش]