شاخص خالص مروجان

از ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد
پرش به: ناوبری، جستجو

شاخص خالص مروجان (انگلیسی: Net Promoter Score)ابزاری برای سنجش میزان طرف‌داری و وفاداری مشتریان است.[۱] مبدعان این شاخص معتقدند این ابزار می‌تواند جایگزین ارزیابی‌های سنتی رضایت مشتری شود. آن‌ها در تحقیقات خود شواهدی حاکی از ارتباط مستقیم میان نتایج حاصل از بهبود شاخص خالص مروجان و رشد درآمد ارائه کرده‌اند.[۲]

سرعت و سادگی این ابزار موجب شده است تا این تکنیک در سال‌های اخیر به‌عنوان یکی از ابزارهای بهتر و فراگیرتر سنجش وفاداری مشتریان شناخته شود. شاخص خالص مروجان (یا به اختصار NPS) در بیش از دوسوم شرکت‌های موجود در فهرست مجلهٔ فورچون (Fortune) استفاده می‌شود. به‌علاوه به‌طور مشخص توسط شرکت‌هایی ازقبیل زیمنس، E.ON (بزرگ‌ترین شرکت سرمایه‌گذاری و تولید و توزیع برق در جهان)، شرکت پست استرالیا، فیلیپس، جنرال الکتریک، آمریکن اکسپرس و اینتویت (Intuit) به کار می‌رود.[۱] در ایران نیز بسیاری از شرکت‌های اینترنتی فعال در زمینه خدماتی از این شاخص استفاده می‌کنند.

نحوه پیدایش[ویرایش]

این مفهوم مربوط به مطالعهٔ تجربی «فردیک ریچهلد» و همکارانش در سال ۲۰۰۱ است. «ریچهلد» این مفهوم را برای اولین‌بار در سال ۲۰۰۳ در مجله‌ی Harvard Business Review) HBR) منتشر کرد.[۱]

شاخص خالص مروجان چگونه کار می‌کند؟[ویرایش]

شاخص خالص مروجان توسط پاسخ به یک سؤال اندازه‌گیری می‌شود: چقدر احتمال دارد خدمات/محصولات ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟ طیف پاسخ‌دهی از صفر؛ اصلاً توصیه نمی‌کنم تا ۱۰؛ حتماً توصیه می‌کنم، است. به مشتریان با پاسخ ۹ و ۱۰ برچسب مروج، مشتریان با پاسخ ۷ و ۸ برچسب منفعل و به مشتریان با پاسخ صفر تا ۶ برچسب مخالف زده می‌شود. برای محاسبه شاخص، باید درصد مروجان را از درصد مخالفان کم کرد و عدد نهایی را به عنوان شاخص خالص مروجان گزارش کرد.[۲]

عموماً توصیه می‌شود یک سؤال پیگیری در ادامه سؤال اول پرسیده شود: دلیل اصلی این امتیاز چیست؟[۲] سؤال اول در مورد احساس مشتری است و سؤال دوم در مورد چرایی آن. سؤال دوم چرخه بازخورد مشتری را تکمیل می‌کند، به شناسایی اولویت‌های شرکت برای بهبود وفاداری مشتری منجر می‌شود و درک دقیقی از پیشران‌های وفاداری مشتری ایجاد می‌کند.[۳]

جستارهای وابسته[ویرایش]

منابع[ویرایش]