مدیریت خدمات فناوری اطلاعات: تفاوت میان نسخه‌ها
ایجاد شده توسط ترجمهٔ صفحهٔ «IT service management» |
(بدون تفاوت)
|
نسخهٔ ۱۸ آوریل ۲۰۱۹، ساعت ۱۵:۴۴
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) اشاره به تمامیت فعالیت دارد. فعالیتی که با سیاست کارگردانی ، سازماندهی و ساختار یافته شده در فرآیندها و پیرو از یک روش مشخص - که توسط یک سازمان با هدف، برنامه ریزی، طراحی، و کنترل فناوری اطلاعات (IT) ارائه شده به مشتریان پیاده سازی میشود[۱]
متفاوت از سایر مدیریت فناوری های اطلاعات تکنولوژی گرا، مانند مديريت شبکه و مديريت فناوري اطلاعات [۲] ، مديريت خدمات فناوری اطلاعات با اتخاذ يک رويکرد فرآيندی نسبت به مديريت، با تمرکز بر نيازهای مشتري و خدمات فناوری اطلاعات برای مشتريان به جای سيستم های اطلاعاتی، و تأکيد بر بهبود مداوم تعریف میشود. گزارش سالانه ITSM CIO WaterCoolers بیان می کند که تجارت از ITSM عمدتا برای حمایت از تجربه مشتری و کیفیت خدمات استفاده می کند. [۳]
مفاد
به عنوان یک رشته، ITSM دارای روابط و منافع مشترک با دیگر روش های مدیریت فناوری اطلاعات و مدیریت عمومی، مانند مدیریت کیفیت ، مدیریت امنیت اطلاعات و مهندسی نرم افزار است . در نتیجه، چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تحت تاثیر استانداردهای دیگر و مفاهیم تصویب شده از آنها، به عنوان مثال CMMI ، ISO 9000 یا ISO / IEC 27000 . [۴]
سازمان های حرفه ای
انجمن های حرفه ای دانش بنیان بین المللی مانند انجمن مدیریت فناوری اطلاعات (itSMF) و HDI وجود دارد . هدف اصلی این سازمان ها یک خط مبادله برای تجربیات و ایده ها بین کاربران سیستم های ITSM است. برای این منظور، قسمت های ملی و محلی آن، ISMF و HDI (LIG ها یا گروه های منافع محلی برای SMF)، کنفرانس ها و کارگاه های آموزشی را سازماندهی می کنند. برخی از آنها همچنین به ترجمه اسناد چارچوب ITSM به زبان های مربوطه خود و یا انتشار راهنماهای ITSM خود کمک می کنند. گواهینامه های متعددی برای مدیریت خدمات مانند بنیاد ITIL 2011 وجود دارد.
کتابخانه ی زیرساخت ، فناوری اطلاعات
بیشتر اوقات مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) را معادل هم میدانند، درحالی که استانداردها و چارچوب های متنوعی وجود دارد که منجر به انضباط کلی ITSM می شوند. [۵] ITIL به عنوان نشریه رسمی سازمان های دولتی انگلستان (اولین CCTA، بعد از OGC، و سپس دفتر کابینه) منتشر شد. در ماه ژانویه سال 2014، مالکیت ITIL به Axelos ، یک سرمایه گذاری مشترک دولت انگلیس و Capita ، یک فرایند فرایند کسب و کار بین المللی و شرکت خدمات حرفه ای منتقل شد.
کتاب ITIL 4 در تاریخ 18 فوریه سال 2019 منتشر شد [2]. در نسخه قبلی خود (به نام ITIL 2011(، ITIL به عنوان مجموعه ای از یک پنج جلدی منتشر می شود که هر یک از آنها مرحله ای از چرخه حیاتی ITSM را پوشش می دهد.
چارچوب های دیگر
چارچوب های دیگر برای ITSM و رشته های همپوشانی شامل موارد زیر است
- چارچوب فرایند کسب و کار (eTOM) یک چارچوب فرایند برای ارائه دهندگان خدمات مخابراتی است.
- COBIT (اهداف کنترل برای اطلاعات و فن آوری های مرتبط) یک چارچوب مدیریت حاکمیتی IT است که اهداف کنترل، معیارها و مدل های بلوغ را مشخص می کند.
- FitSM [۶] یک استاندارد برای مدیریت سرویس سبک وزن است. و شامل چندین بخش است، از جمله الزامات حسابرسی و قالب های سند، که تحت مجوز مشترک Creative منتشر شده است . چارچوب فرآیند اصلی آن در بخش های وسیع تر با ISO / IEC 20000 هماهنگ شده است.
- ISO / IEC 20000 یک استاندارد بین المللی برای مدیریت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. مدل فرآیند آن شباهت زیادی با نسخه 2 ITIL دارد، زیرا BS 15000 (پیشرو ISO / IEC 20000) و ITIL به ترتیب با نسخه 2 ITIL هماهنگ شده است. ISO / IEC 20000 حداقل الزامات لازم برای سیستم مدیریت خدمات (SMS) موثر را تعریف می کند. هماهنگی SMS با ISO / IEC می تواند مورد سنجش قرار گیرد و سازمان ها می توانند گواهینامه ISO / IEC 20000 خود را برای یک دامنه مشخص تعریف کنند.
- MOF [۷] ( چارچوب عملیات مایکروسافت ) علاوه بر چارچوب کلی توابع مدیریت خدمات، شامل راهنمایی در مدیریت خدمات مبتنی بر فناوری مایکروسافت است.
ابزارها
اجرای فرآیندهای ITSM در یک سازمان، به ویژه آن دسته از فرآیندهای که بیشتر از جریان کار محور هستند، می تواند به طور قابل توجهی از پشتیبانی ابزارهای نرم افزاری تخصصی پشتیبانی کند. [۸]
ابزار ITSM اغلب به عنوان متعلقات ITSM به بازار عرضه می شود که مجموعه ای از فرآیندهای ITSM را پشتیبانی می کند. در هسته آنها معمولا یک سیستم مدیریت گردش کار برای رسیدگی به حوادث، درخواست خدمات، مشکلات و تغییرات است. آنها معمولا شامل یک ابزار برای پایگاه داده مدیریت پیکربندی می شوند . توانایی این مجموعه ها برای برقراری ارتباط آسان بین حادثه، درخواست سرویس، مشکل و تغییر سوابق با یکدیگر و با سوابق موارد تنظیم از CMDB، می تواند مزیت بزرگی باشد.
ابزار ITSM معمولا همان ابزار ITIL است. بیش از 100 ابزار ITSM یا ITIL اعلام شده است. [۹] فروشندگان نرم افزاری مانند Axios Systems ، OTRS و Marval (نرم افزار) که ابزار ITSM استفاده میکنند، برای پشتیبانی از مجموعه ای از فرآیندهای ITIL، می توانند به تایید رسمی دست یابند و به آنها اجازه استفاده از آرم های تجاری Axelos و یک لوگو سازگار با فناوری ITIL تحت طرح تاییدیه نرم افزار Axelos ITIL. [۱۰]
میز خدمات
میز سرویس یک تابع IT اولیه در رشته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که توسط کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) تعریف شده است. هدف از این امر ارائه یک نقطه تماس (SPOC) برای پاسخگویی به نیازهای ارتباطی هر دو کاربر و کارکنان فناوری اطلاعات است [۱۱] و همچنین برای برآوردن اهداف مشتری و شرکت IT Provider. "کاربر" به کاربر واقعی سرویس اشاره دارد، در حالی که "مشتری" اشاره به نهادی است که برای سرویس پرداخت می کند. [۱۲]
رویکرد فناوری اطلاعات ( ITIL) ، میزکار سرویس را به عنوان نقطه مرکزی ارتباط بین ارائه دهندگان خدمات و کاربران / مشتریان در روز به روز در نظر می گیرد. این همچنین یک نقطه کانونی برای گزارش حوادث (اختلال یا اختلالات احتمالی در دسترس بودن سرویس یا کیفیت) و همچنین برای کاربران درخواست خدمات (درخواست های معمول برای خدمات) است. [۱۳]
ITIL مراجعه به یک مرکز تماس و یا میز کمک به عنوان نوع محدودی از میز سرویس که تنها بخشی از آنچه ارائه می دهد سرویس میزبانی می تواند ارائه دهد نیاز دارد. میز کار دارای رویکرد وسیع تر و کاربر محور است به این منظور طراحی شده است که برای کاربر یک نقطه ی مشخص و دقیق تماس برای تمام نیازهای IT فراهم کند. یک میزکار خدماتی به دنبال تسهیل ادغام فرآیندهای کسب و کار در زیرساخت مدیریت خدمات است. علاوه بر فعال بودن نظارت و اداره حوادث و سوالات کاربر و فراهم آوردن کانال ارتباطی برای دیگر رشته های مدیریت خدمات با جامعه کاربر، یک میز خدمت همچنین یک رابط کاربری را برای فعالیت های دیگر مانند درخواست های تغییر مشتری، اشخاص ثالث (به عنوان مثال قراردادهای نگهداری) و مجوز نرم افزار فراهم می کند. [۱۳]
همچنین بخوانید
- ITIL
- طبقه بندی خدمات شبکه و خدمات
- کتابخانه
منابع
ویکی پدیا انگلیسی
ترجمه محتوا علیرضا سلیمانی
- ↑ "FitSM Part 0: Overview and vocabulary". Itemo. 2016-08-24. Retrieved 2018-11-27.
- ↑ Michael Brenner; Markus Garschhammer; Heinz-Gerd Hegering (15 August 2006). "When Infrastructure Management Just Won't Do - The Trend Towards Organizational IT Service Management". In Eva-Maria Kern (ed.). Managing Development and Application of Digital Technologies: Research Insights in the Munich Center for Digital Technology & Management. Springer Science & Business Media. pp. 131–146. ISBN 978-3-540-34129-1.
- ↑ "The IT Service Management Survey 2017". Retrieved 2017-11-28.
- ↑ "FitSM Foundation slides handout". Itemo.org. 2015-05-01. Retrieved 2015-07-30.
- ↑ "(crowdsourced list of) Alternatives to ITIL". list.ly, Jan van Bon. 2016-02-03. Retrieved 2016-02-03.
- ↑ "FitSM". Itemo. Retrieved 2018-11-27.
- ↑ "Microsoft Operations Framework". Microsoft.com. Retrieved 2012-10-07.
- ↑ "Brenner, M. Classifying ITIL Processes - A Taxonomy under Tool Support Aspects" (PDF). IEEE. 2006..
- ↑ Jan van Bon. "(crowdsourced list of) ITIL tools". list.ly. Retrieved 2015-01-29..
- ↑ "ITIL Software Scheme". Axelos. Retrieved 2015-01-30.
- ↑ ITIL Service Design (2011), p. 22.
- ↑ "IT support". Friday, 19 October 2018
- ↑ ۱۳٫۰ ۱۳٫۱ ITIL Service Design. The Stationery Office. 2011. ISBN 9780113313051. ITIL Service Operation. The Stationery Office. 2011. ISBN 978-0113313075.