رضایت مشتری: تفاوت میان نسخه‌ها
به برخی مدل‌ها و شیوه‌های رایج در اندازه‌گیری رضایت مشتری اشاره شد. |
|||
| خط ۳: | خط ۳: | ||
رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است. |
رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است. |
||
در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با [[خدمات مشتری]] دارد. مدل‌های مختلفی برای شناسایی این متغیرها توسعه یافته است مانند سروکوال، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا یا [http://www.theacsi.org/ ACSI] و ... .<ref>{{یادکرد کتاب|نشانی=https://www.amazon.com/Customer-Satisfaction-Worthless-Loyalty-Priceless/dp/188516730X/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1532106052&sr=1-1&keywords=customer+satisfaction|عنوان=Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless: How to Make Customers Love You, Keep Them Coming Back and Tell Everyone They Know|نام خانوادگی=Gitomer|نام=Jeffery|تاریخ=1998-06-12|ناشر=Bard Press|شابک=9781885167309|ویرایش=1 edition|مکان=Austin, Tex|زبان=English}}</ref> این مدل‌ها، به شکل نظرسنجی مشتری و در قالب [[پرسشنامه آنلاین]]، فرم کاغذی، تماس تلفنی و یا مراجعه حضوری در عمل پیاده‌سازی می‌شوند.<ref>{{یادکرد خبر|کوشش=ویرگول|تاریخ=2018-07-16|عنوان=شیوه‌های سنتی اندازه‌گیری رضایت مشتری را فراموش کنید!|نشانی=https://virgool.io/@porsline/%D8%B4%DB%8C%D9%88%D9%87%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%B3%D9%86%D8%AA%DB%8C-%D8%A7%D9%86%D8%AF%D8%A7%D8%B2%D9%87%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D8%B1%D8%B6%D8%A7%DB%8C%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%B1%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A7%D9%85%D9%88%D8%B4-%DA%A9%D9%86%DB%8C%D8%AF-jjpfj8fa9sey|زبان=fa|تاریخ بازبینی=2018-07-20}}</ref> |
|||
در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با [[خدمات مشتری]] دارد. |
|||
رویکردی که در نظرسنجی مشتری دنبال می‌شود با آنچه که در برنامه صدای مشتری وجود دارد کمی متفاوت است. یک برنامه صدای مشتری عموما با این هدف طراحی و پیاده‌سازی شده است که در قبال شکایت مشتری بتوان واکنش نشان داد. اما یک برنامه نظرسنجی مشتری با رویکردی پیشگیرانه و بهبودی طراحی و پیاده‌سازی می‌شود. در برنامه نظرسنجی رضایت مشتری، سازمان، فعالانه به دنبال بازخورد و نظر مشتری است تا پیشران‌های وفاداری و رضایت مشتری را شناسایی کند، نقاط قوت و ضعف فرایندهای داخلی را از نگاه مشتری کشف کند و برای بهبود عملیاتی و رقم زدن تجربه مطلوب برای مشتری اقدام اصلاحی تعریف و پیاده‌سازی نماید.<ref>{{یادکرد وب|کد زبان=fa|وبگاه=پُرس‌لاین|نشانی=https://porsline.ir/customer-experience/%D8%B1%D8%A7%D9%87%D9%86%D9%85%D8%A7%DB%8C-%D8%AC%D8%A7%D9%85%D8%B9-%D8%B3%D9%86%D8%AC%D8%B4-%D9%88-%D8%A8%D9%87%D8%A8%D9%88%D8%AF-%D8%B1%D8%B6%D8%A7%DB%8C%D8%AA-%D9%88-%D9%88%D9%81%D8%A7%D8%AF%D8%A7%D8%B1%DB%8C-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%86%D8%B8%D8%B1%D8%B3%D9%86%D8%AC%DB%8C-%D9%88-%D9%BE%D8%B1%D8%B3%D8%B4%D9%86%D8%A7%D9%85%D9%87|عنوان=راهنمای جامع سنجش و بهبود رضایت و وفاداری مشتری با نظرسنجی و دریافت بازخورد + نمونه پرسشنامه|بازبینی=2018-07-20}}</ref> |
|||
==جستارهای وابسته== |
==جستارهای وابسته== |
||
نسخهٔ ۲۰ ژوئیهٔ ۲۰۱۸، ساعت ۱۷:۲۳
رضایت مشتری، (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.
رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.
در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد. مدل‌های مختلفی برای شناسایی این متغیرها توسعه یافته است مانند سروکوال، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا یا ACSI و ... .[۱] این مدل‌ها، به شکل نظرسنجی مشتری و در قالب پرسشنامه آنلاین، فرم کاغذی، تماس تلفنی و یا مراجعه حضوری در عمل پیاده‌سازی می‌شوند.[۲]
رویکردی که در نظرسنجی مشتری دنبال می‌شود با آنچه که در برنامه صدای مشتری وجود دارد کمی متفاوت است. یک برنامه صدای مشتری عموما با این هدف طراحی و پیاده‌سازی شده است که در قبال شکایت مشتری بتوان واکنش نشان داد. اما یک برنامه نظرسنجی مشتری با رویکردی پیشگیرانه و بهبودی طراحی و پیاده‌سازی می‌شود. در برنامه نظرسنجی رضایت مشتری، سازمان، فعالانه به دنبال بازخورد و نظر مشتری است تا پیشران‌های وفاداری و رضایت مشتری را شناسایی کند، نقاط قوت و ضعف فرایندهای داخلی را از نگاه مشتری کشف کند و برای بهبود عملیاتی و رقم زدن تجربه مطلوب برای مشتری اقدام اصلاحی تعریف و پیاده‌سازی نماید.[۳]
جستارهای وابسته
رضايت مندي مشتري: احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضايت مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي¬كند(آرمسترانگ و و کاتلر،1999).
منابع
- ↑ Gitomer, Jeffery (1998-06-12). Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless: How to Make Customers Love You, Keep Them Coming Back and Tell Everyone They Know (به انگلیسی) (1 edition ed.). Austin, Tex: Bard Press.
{{cite book}}:|edition=has extra text (help) - ↑ «شیوه‌های سنتی اندازه‌گیری رضایت مشتری را فراموش کنید!». ویرگول. ۲۰۱۸-۰۷-۱۶. دریافت‌شده در ۲۰۱۸-۰۷-۲۰.
- ↑ «راهنمای جامع سنجش و بهبود رضایت و وفاداری مشتری با نظرسنجی و دریافت بازخورد + نمونه پرسشنامه». دریافت‌شده در ۲۰۱۸-۰۷-۲۰. از پارامتر ناشناخته
|وبگاه=صرف نظر شد (|وبگاه=پیشنهاد می‌شود) (کمک)
- مشارکت‌کنندگان ویکی‌پدیا. «Customer satisfaction». در دانشنامهٔ ویکی‌پدیای انگلیسی، بازبینی‌شده در ۲۱ مارس ۲۰۱۳.