خدمات مشتری

از ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد
پرش به: ناوبری، جستجو

خدمات مشتری تدارک خدمات به مشتریان، پیش از، در جریان و پس از عرضه و فروش به آنهاست. به عقیدهٔ اِلفِرِیم توربان (به انگلیسی: Efraim Turban) (۲۰۰۲)، خدمات مشتری مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که برای ارتقای رضایت مشتری -که احساس مطابقت محصول یا خدمت عرضه شده با انتظارات اوست- طراحی شده‌اند.

اهمیت[ویرایش]

اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه ساز و کارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد. در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده‌است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.

رویکردها، روش‌ها و وسایل[ویرایش]

امروزه مؤسسات کارکنان، روش‌ها و شاخص‌هایی را به صورت ویژه برای خدمات مشتری در نظر می‌گیرند. ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل (به صورت خودکار) صورت گیرد. اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم‌ها و فناوری‌هایی که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش‌های کوتاه و سریع استخراج می‌کنند تهیه شده‌اند.

استانداردها[ویرایش]

تعداد کمی استاندارد در این زمینه وجود دارند. سازمان بین‌المللی استانداردسازی و مؤسسه بین‌المللی خدمات مشتری موارد زیر را تهیه و ارائه کرده‌اند:

  • ایزو ۹۰۰۴:۲۰۰۰ در بهبود کارایی، (به انگلیسی: ISO 9004:2000, on performance improvement)
  • ایزو ۱۰۰۰۱:۲۰۰۷ در ادارهٔ خدمات مشتریان، (به انگلیسی: ISO 10001:2007, on customer service conduct)
  • ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ در مدیریت کیفیت در کنترل شکایات مشتری، (به انگلیسی: ISO 10002:2004, on quality management in handling customer complaints)
  • ایزو ۱۰۰۰۳:۲۰۰۷ در حل اختلافات، (به انگلیسی: ISO 10003:2007, on dispute resolution)
  • استاندارد بین‌المللی خدمات مشتریان، (به انگلیسی: The International Customer Service Standard (TICSS))

اتحادیهٔ اروپا نیز نشان و استاندارد بین‌المللی رضایتمندی مشتریان (ISO 10004:2012) را به مؤسسات و شرکت‌های واحد شرایط اعطا می‌کند.[۱]

منابع[ویرایش]

  • مشارکت‌کنندگان ویکی‌پدیای انگلیسی.Customer service. بازبینی در تاریخ ۱ فوریهٔ ۲۰۱۳.

پیوند به بیرون[ویرایش]