مدیریت ارتباط با مشتری

از ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد
پرش به: ناوبری، جستجو

مدیریت ارتباط با مشتری(به انگلیسی: CRM - Customer Relationship Management) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.بر خلاف تصور همگان CRM تنها یک نرم افزار نیست بلکه یک استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است كه هدف آن بهینه‌سازی فرآیندهای سازمان، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است. در حقیقت نرم افزارهای CRM ابزاری برای افزایش کارایی و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان می باشند.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری[ویرایش]

مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.

مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.

منافع استفاده از CRM[ویرایش]

  • بخش بندی بازار :CRM به یک شرکت تجاری اجازه می‌دهد تا بخش های هدفمند و دقیقی را در رده مشتری، شریك و مشتری احتمالی ایجاد كند. با تقسیم بازار به بخش های مختلف، ضمن کاهش هزینه های بازاریابی و تبلیغات، آن شرکت قادر به ارائه محصول ها و خدمات اختصاصی تر و در نتیجه جذاب‌تر خواهد بود.
  • طراحی و اجرای کمپین ها:با CRM سازمان یا شرکت مورد نظر قادر خواهد بود کمپین های بازاریابی و برندینگ را بطور اثربخش برنامه ریزی، بودجه بندی و اجرا نماید. همچنین سازمان می تواند از گزارش ها، ابزار تحلیلی استفاده نماید تا میزان پاسخ به فعالیتهای بازاریابی را ردیابی نمائید، میزان موفقیت و تاثیرگذاری کمپین را بسنجید و بودجه و هزینه هر کمپین را در هر زمان بررسی و مدیریت نمائید.

با CRM می توان ضمن شناسایی کانالهای ارتباطی تاثیرگذار و تحلیل بازخوردها، هزینه های بازاریابی و تبلیغ های خود را نیز به طرز چشمگیری کاهش داد.

  • تحلیل بازاریابی :CRM به كارشناسان بازاریابی كمك می‌كند تا دركی از چگونگی عملكرد برنامه‌های بازاریابی و کمپینهای تبلیغاتی به‌دست آورند. كارشناسان تبلیغاتی همچنین اطلاعات مورد نیاز خود در زمینه فهم چیزهایی که مشتری به آن ها نیاز دارد و اطلاعات جمعیت‌ شناختی را برای بخش بندی بازار مناسب به‌دست می‌آورند. داشبورد بازاریابی اطلاعات روشنگر، عمیق و مدیریتی را برای مدیران و مسئولین سطح بالا فراهم می آورد.

جستارهای وابسته[ویرایش]

در پروژه‌های خواهر می‌توانید در مورد مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات بیشتری بیابید.


Search Wikibooks در میان کتاب‌ها از ویکی‌کتاب

منبع[ویرایش]