مدیریت ارتباط با مشتری: تفاوت میان نسخهها
به نسخهٔ 26190382 ویرایش Arash.pt برگردانده شد. (توینکل) برچسب: خنثیسازی |
حذف بخش تبلیغی نرم افزار با هدف مشخص و لینک تبلیغاتی برچسب: ویرایش مبدأ ۲۰۱۷ |
||
خط ۴۹: | خط ۴۹: | ||
استفاده از CRM باعث میشود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود. |
استفاده از CRM باعث میشود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود. |
||
== راهنمای خرید نرم افزار CRM == |
|||
یک نرم افزار CRM قدرتمند باید رفیق خوبی در سازمان برای مدیریت، کاهش هزینهها و اتوماتیک کردن روندهای کاری باشد. در انتخاب crm اگر دقت لازم را به خرج ندهید پس از مدتی متوجه خواهید شد که در حالی که هزینههای هنگفت برای خرید، پیادهسازی این نرم افزار کرده اید. هیچ بازدهی برای کسب و کار شما نداشته و نمیتواند به خوبی از پس نیازهای شما برآید. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید جامع و مانع بوده و برای سراسر شرکت دارای برنامه جامع و کاربردی باشد همچنین برای خرید نرم افزار crm بهتر است از یک نرم افزار بومی و طراحی شده با مدل کسب و کار خود استفاده نمایید.نرم افزار CRM با امکان همگام سازی فوق العاده، این قابلیت را داراست که به تمام نرم افزارهای دیگر متصل (Sync) شود، تا سازمان ها بتوانند از این طریق اطلاعات داخل نرم افزارهای دیگر را استفاده و تحلیل نمایند. ظرفیت همگام سازی نرم افزار CRM به حدی بالاست که در این مسیر هیچ رقیبی را مقابل خود نمی بیند. همچنین سازمان ها می توانند پس از خرید CRM با توجه به نیاز خود امکانات بیشتری را تحت عنوان ماژول های تکمیلی دریافت کنند. شخصی سازی این نرم افزار بسته به سلیقهی کاربران، باعث جلوگیری از خستگی زودرس کارمندان از CRM است <ref>{{یادکرد وب|عنوان=نرم افزار CRM {{!}} نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری {{!}} سی آر ام پیام گستر|نشانی=https://www.payamgostar.com/|وبگاه=www.payamgostar.com|بازبینی=2019-03-13|کد زبان=fa-IR}}</ref> |
|||
== جستارهای وابسته == |
== جستارهای وابسته == |
||
* [[خدمات مشتری]] |
* [[خدمات مشتری]] |
نسخهٔ ۹ ژوئن ۲۰۱۹، ساعت ۱۰:۳۶
مدیریت کسبوکار |
---|
مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM - Customer Relationship Management) به همه فرایندها و فناوریهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار میرود و شامل مدیریت انواع شیوههایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده میکند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان میکند.[۱]
مفهوم
مدیریت ارتباط با مشتری یا سی . آر . ام برای افراد مختلف ، معانی متفاوتی دارد. حتی معنی خلاصه نوشت 3 حرفی سی . آر . ام نیز زیر سوال است. بیشتر افراد از سی . آر . ام برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می کنند. گرو دیگر با این عقیده و باور که تمام مشتریان ، ارتباط با یک تامین کننده را نمی خواهند ، کلمه ارتباط را حذف نموده و ترجیح می دهند تا اصطلاح مدیریت مشتری را بکار گیرند.[۲] بنابراین این مفهوم میتواند برای اشاره به:
- مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژیها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دستاندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان،
- راهبردی تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه میسازد یا
- منظام اطلاعاتی یکپارچه که برای برنامهریزی، زمانبندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار میرود.
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
شواهد نشان میدهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شدهاست. لویت (۱۹۶۰) در جملهای معروف برای اولین بار بیان داشت که: "هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است". پس از پایان جنگ جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که میتوانستند بسازند را روانهٔ بازار میکردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از"صدای مشتری"و تطابق محصولات و خدمات با خواستههای مشتریان نبود. این دوران را با نگرش "محصول محوری " میشناسند. از مهمترین پیآمدهای این نگرش میتوان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکتها در شنیدن صدای مشتریان و بخشبندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندیهای آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکتها بازارمحوری را ایدهآل نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آنها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه میشد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آنها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری میشناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواستههای مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش "رابطه محوری "توسعهٔ طبیعی نگرش"مشتری محوری"است. رفته رفته نگاه شرکتها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی "وفاداری مشتری"سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکتها خود را در مواجهه با خیل عظیم دادههای مشتریان میدیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این دادههای با ارزش و عدم توانایی شرکتها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.[۳]
تفکر حاکم بر سازمانها در استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری قبل از اینکه یک سامانهی فنی و ابزاری باشد، در حقیقت یک مدل و تفکر ذهنی به شمار میرود، برخی پارادایمهای ذهنی در سازمان میتواند جلوی استفاده از این سیستمها را بگیرد، بنابراین لازم است قبل از اقدام به تهیهی CRM تفکرات ذهنی مدیران سازمان، با رعایت حقوق مصرفکنندگان همراستا شود.[۴]
پیادهسازی در سازمان
با پیشرفت روزافزون تکنولوژی و ارتباطات آنلاین، بخشی از سازمانها و شرکتها در حال استفاده از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هستند، قبل از پیادهسازی یک سیستم CRM پیشنیازهایی که سازمان میبایست آنها را تأمین کند عبارتند از:
- مشخص کنید که به دنبال اجرای سیستم CRM چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار میگیرد، چه بهبودها یا تغییراتی باید به دنبال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان شود.
- مسئول و مدیر پروژه را به درستی انتخاب کنید. بهطور معمول بخش IT درگیر این کار میشود، گرچه به همراه این بخش باید بخش خدمات مشتری یا فروش و نیروهای بخش بازاریابی نیز درگیر شوند چون تأثیر این پروژه بیشتر بر فعالیتهای تجاری شرکت خواهد بود.
- به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید تا بتوانند وظایف خود را بهطور کامل انجام دهند.
- شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید، چنین شرکتی باید در رابطه با امور تجاری و همچنین مسائل فنی تخصص لازم را داشته باشد.
- از یک روش مرحله به مرحله استفاده کنید. سعی کنید ابتدا اجرای سیستم را کمکم پیش ببرید و سپس به مرور زمان به سمت اهداف بلند مدت تجاری شرکت پیش بروید.
- شاخصهای کلیدی عملکرد معینی را برای ارزیابی میزان موفقیت پروژه تعیین کنید.
منافع استفاده
بسیاری از سیستمهای امروزی به منظور به حداقلرسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شدهاند. یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی میتواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM میتواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه میآورد که گاهی اوقات دیده نمیشوند ولی آنها نیز مهم هستند. این منافع عبارتند از:
- صرفه جویی در زمان
یکی از واقعیتهای ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آنها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی میکنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیتهای مربوط به فروش باشند. CRM نمیتواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی میتواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.
- سازماندهی
استفاده از سیستم CRM باعث میشود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث میشود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دستهبندی کنید تا پیدا کردن آنها آسانتر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس میگیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها میتواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول دادهاید در اختیار شما قرار دهد.
- ارتباط برقرار کردن
فروش یک بازی تعاملی بهشمار میرود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM میتواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین میتواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیلهای عمومی و تماسهای تلفن کلی تمپلیت یا اسکریپتهای مختلف داشته باشند.
- ایجاد سریع تر سرنخ فروش
زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید میتوانید با سرعت بیشتری سرنخهای فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسانتر میکند و شما بهتر میتوانید سوالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه جویی کنید.
- برقراری نظم
سیستم CRM به شما کمک میکند در طبقهبندی کردن اطلاعات مشتری و تماسها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمیتواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.
- مدیریت تلاشهایی که در بخش فروش صورت میگیرد
تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماههای بعدی پیشبینی کنند. CRM میتواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارشهای دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.
- مدیریت خدمات
با استفاده از سیستم CRM میتوان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت دهی به مشتری و پردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخصسازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.
- برنامهریزی امور فروش
تیم فروش میتوانند با آنالیز دادههای CRM امکان پیشبینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.
- شناسایی نیازهای مشتریان
استفاده از CRM باعث میشود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.
جستارهای وابسته
منابع
- مشارکتکنندگان ویکیپدیا. «Customer relationship management». در دانشنامهٔ ویکیپدیای انگلیسی، بازبینیشده در ۲۹ آوریل ۲۰۱۵.
- ↑ Shaw, Robert, Computer Aided Marketing & Selling (1991) Butterworth Heinemann ISBN 978-0-7506-1707-9
- ↑ پروفسور فرانسیس باتل و جان ترن بول (۱۳۹۰)، مدیریت ارتباط با مشتریان، ترجمهٔ دکتر کامبیز حیدرزاده و دکتر رضا رادفر، نشر سیته، ص. چاپ نخست٫ تهران، شابک ۴-۳۴-۵۵۷-۵۲۵۳-۶۰۰-۹۷۸ مقدار
|شابک=
را بررسی کنید: length (کمک) - ↑ مهدی کاظمی و محمدجواد جمشیدی (۱۳۹۶). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی. صص. ۵۵. شابک ۹۷۸-۶۰۰-۲۷۵-۱۳۰-۰.
- ↑ «سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟». Hamyarit.
- CRM Fundamentals By Scott Kostojohn, Brian Paulen, Mathew Johnson